别再给我靠感觉接活。”
老何却没让大家立刻散。
他把那张值班表又从墙上揭下来，平平放到桌面上。
“再走一遍。”
年轻客服愣了一下。
“何总，刚才不是已经跑完了吗。”
“刚才跑的是流程。”老何点了点那几列名字，“现在跑的是责任。”
齐学斌也没走，转身又坐了回去。
“对。”
“刚才谁该接、谁该转，大家都看见了。”
“现在我要听的是，真压过来以后，谁敢拍板。”
老何先点了自己。
“第一层接完以后，五分钟内还压不住，我拍板把工程师拉进来。”
老秦接道。
“工程师进来以后，只能拿基础日志。要更深的数据，我拍权限。”
小孟也抬了抬手。
“智能侧只做归类和提示，不做最终判断。谁要是拿系统结果直接压人工，我负责收口。”
齐学斌看着周远航。
“你呢。”
周远航想了想，才开口。
“如果夜里同时压三件事，工程组不能再按谁声音大先接谁。”
“得按危险级别和会不会把后头一串都带乱来排。”
“谁定这个级别。”
“值班负责人先定，工程组服从。”周远航顿了顿，又补了一句，“如果工程组有不同意见，事后复盘，不在电话里抢。”
老何听完，终于笑了一下。
“这话像值班室的人了。”
年轻客服还有点怯，声音很轻。
“那我们第一层最怕什么。”
齐学斌没让老何替她答，自己先开了口。
“最怕两件事。”
“第一，怕担责，所以不敢转。”
“第二，怕显得自己不懂，所以硬接。”
“你记住，第一层的本事不是会修，是会把人和车都先稳住。”
她抿着嘴点头。
“明白。”
“真明白了吗。”赵明华忽然问了一句，“司机夜里打进来，先说自己在坡道上，第二句就骂系统没人性，你怎么回。”
年轻客服明显一紧。
“先确认他车停稳没有。”
“然后。”
“告诉他我已经接到，不会让他自己扛着。”
赵明华看了她两秒，点了头。
“这句可以。”
“人夜里最怕的，不是有问题，是打进来以后还像在对空气说话。”
老秦顺势把另一张权限表也摊开。
“还有一条，谁都别想着夜里方便就一步到位。”
“权限这东西，白天乱一次，你还能补表。”
“夜里乱一次，第二天就会有人拿着‘昨天都这么干过’来跟你讨先例。”
齐学斌抬手在表上轻轻敲了两下。
“所以值班表和权限表，以后不分家。”
“客服怎么说，工程怎么接，数据怎么开，谁拍板，谁担责，放一套里。”
周远航终于把一直拧着的眉松开了一点。
“我以前总觉得这些东西拖效率。”
“现在看，不写死才最拖效率。”
“因为一乱，谁都先想保自己。”
齐学斌点头。
“这就对了。”
“一套系统值不值钱，不是平时看着多流畅。”
“是夜里真压过来以后，它能不能让每个人不用先想，接下来到底该谁上。”
散会前，老何又把首响、人工、工程、权限四个
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